先日、前々からブログに参加したいと考えていたエンジニアを対象としたブログサイトにコラムニスト登録をしてみようと書き込みを覗いてみていたところ、その中のプログラマーのコラムに「ビジネスにコミュニケーション能力は必要か」と言うテーマで、そこに書き込まれていたのは、「プログラマーにはコミュニケーションは要らない」＝＞「誠実さはより必要」と言うものです。
納品物の質さえ良ければ、余計な事を言わない方が面倒なことは起きないと言った様にも感じました。
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確かに営業がいてSEがいてプログラマーは表に出る機会が少なく、コミュ力についてあまり求められるものではない気もしますが、且つ、実際、顧客からの要望は全てSEが答えるんだからいいんじゃないの、と考えがちなのですが、それはどうかと思います。
IT関連のシステム案件では納品された後に、そんなに経ってもいないのに、もう、故障がおこっている。しかも。どこかに不具合があるとしか思えないのに言い出しにくいとして様子を見ている。この様な事象が発生しているケースが多々あります。
それがハード側なのか？ネットを含めたものなのか、もしやソフトの部分なのか？いずれにしても不具合があると感じているがはっきり断定されず、曖昧な対応となり、たらい回し的になっているのは、それを使っているユーザーの事を度外視した、とても迷惑な対応となっているのは事実です。
直接、顧客と対面する機会が少ないからといって関わっているエンジニアは納品されたから、もう責任からも逃れられると思ったら大きな間違いです。
よく「お客様相談センター」なるものを設けて迅速な対応とアフターケアをアピールしている企業がありますが大抵はその場のクレーム処理（言い逃れ、怒りを鎮める）は受付担当で済まされ、現場に回された意見は「取り敢えず聞きました」的に扱われて、ほとぼりが冷めたら消去されてしまうのではないでしょうか。
本来、この様な事には特に社内の風通しを良くしてエンジニアにも声が届くようにして置くことが顧客からの信頼性の向上に繋がると考えて欲しいものです。
今、転監視員として務めている国の省庁で運用されているシステムの更改などでも、しばらく運用すると色んな不具合に直面してしまいます。何度も同じ様な事象で自然回復を繰り返し、一時的に機能しなくなるもの、新たに公開したばかりなのに複数個所で同じ事象が起きてしまうもの、これらは提案の段階できちんとしたスペックの検証がされないまま導入されたものに多くみられます。
経年劣化でほぼ毎回、同じ内容のエラーが出て放置されているものなども多くあり、あまりにもずさんな管理がなされている事に勤務したてのころは驚きを隠せずにいました。
今年でようやく3年間の勤めを迎えるにあたり気づいたことがあります。国の仕事を請け負っている又は管理を任されている会社はその恩恵をソツなくこなす事ばかりに囚われている様です。要は事なかれで過ごせばお金も黙って支払われる。この風潮が関連する会社に根づいていて、「不具合を無くそう」とするのが余計な事と考えるように至っているのではないかと思えます。
故障の原因は、ほぼ機器かソフト、ネットワーク、それを運用する側の理解、これらのいずれかに必ず存在します。それを曖昧にしてお茶を濁し続けるのはエンジニアとして許されるべきではありません。
システムの導入を行うITベンダーにも責任はあります。きちんと原因を追究する姿勢を示すコミュニケーション力を発揮して解決に向けた努力を惜しみなく続けて欲しいものです。
その場しのぎでその内に有耶無耶になるのを待つ、「どうせ、今の担当者が変わるまでの辛抱ですよ」は互いの信頼性を端から持とうとしていないとも取れます。
コミュニケーション力の必要性は「ビジネスマッチングして契約を成立させるまでの手立て」と考えるだけでは無く、先の足掛かりとして信頼関係を気づくためのものなんだと考えて欲しいものです。
